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泉港政辦函〔2025〕16號

                                 答復類型：A

關于區人大五屆四次會議第4019號建議

的答復函

陳文金代表：

您提出的《關于優化12345熱線平臺投訴受理任務分解的建議》已收悉。感謝您對我區12345熱線平臺工作的關心與支持。經認真研究，現將辦理情況答復如下：

一、關于無理訴求登記受理問題

泉州市12345熱線訴求件主要由市熱線中心及石獅市、晉江市、南安市、惠安縣四個分中心的話務平臺登記受理。泉港區熱線中心未設話務平臺，主要負責訴求件轉派與跟蹤督辦。

針對可能存在的少量不合理訴求，我區已建立以下機制：

（一）聯動處置機制。嚴格執行市12345熱線中心與市公安局情報指揮中心聯合印發的《關于建立健全110與12345熱線高效對接聯動機制的通知》，定期向公安部門移送惡意騷擾線索。

（二）規范申訴機制。對接件伊始難以判定合理性的訴求件，原則上由承辦單位先行辦理。如經核實確屬不合理且群眾評價不滿意的，承辦單位可通過不滿意評價申訴渠道，附申訴理由及佐證材料，經區、市、省熱線中心逐級審核通過后，該訴求件可不納入滿意率考核。同時，我區熱線中心已更新《不滿意評價申訴規范（2025年6月版）》，幫助承辦單位提高申訴通過率。

二、關于訴求批轉問題

我區熱線中心嚴格遵循“屬地管理、分級負責、歸口辦理、誰主管、誰負責”的原則進行訴求件批轉，已制定下發《泉港區12345政務服務便民熱線中心訴求辦理工作機制》，并非簡單按屬地原則下壓至鎮（街道）村（居），同時，為切實減輕基層負擔，我區熱線中心主動對接市熱線中心，對重復件、無理訴求及擾亂工作秩序的訴求件，積極溝通撤回，避免無效下派。

根據省12345便民服務平臺數據，2023年1月至今，我區訴求件承辦量前十名單位依次為：區人社局、公安分局、城管和執法局、住建局、山腰街道辦事處、教育局、峰尾鎮人民政府、涂嶺鎮人民政府、交警大隊、界山鎮人民政府。截至目前，南埔鎮人民政府承辦量排名全區第15位。

最后，再次衷心感謝您提出的寶貴意見。 您的建議對我們持續優化12345熱線工作具有重要價值。懇請您今后一如既往地關心和支持我區各項工作。

分管領導：曾永順

經辦人員：林暉蘭

聯系電話：87995670

 泉港區人民政府辦公室

 2025年6月23日

（此件主動公開）